мы оценивали различные варианты обучения нашего ребенка. Мы заполнили все формы (так много форм!) и успешно зарегистрировали его в двух разных школах, пока ждали, как их администраторы отнесутся к этому учебному году. Ранее в этом месяце мы приняли решение, куда мы его отправим! поэтому нам нужно было отчислить его из одной школы. Мы позвонили, чтобы спросить, как это сделать. Администратор просто ответила! «Хорошо! Его отчислили. Вам что-то еще нужно?»
Вот и все.
Она не спросила, куда мы его отправляем или почему мы выбрали другую школу, а не их. Она не предложила сохранить нас в списке рассылки, чтобы попытаться завербовать нас обратно, когда он станет немного старше. Ничего. Она просто попрощалась.
Это было так неправильно. Отношения, которые должны были длиться 6 лет, были прерваны быстрым телефонным звонком, и леди на другом конце провода просто приняла это с радостью. Это было похоже на разрыв с кем-то, и он просто сказал: «Ну ладно» и ушел, не задумываясь. И я пожаловалась мужу, что бизнес никогда не справится с потерей клиента таким образом.
Но когда я подумала об этом еще немного! меня осенило, что именно так и поступают некоторые компании… слишком много компаний.
У всех нас был опыт, когда организации, с которыми мы вели бизнес, просто позволяли нам ускользнуть как клиентам. Такой опыт в лучшем случае забывается, а в худшем — отчуждает. Проще говоря! когда компания позволяет своим клиентам уйти, даже не попытавшись их спасти! это может навсегда разрушить любые шансы на будущие отношения. Кроме того! позволить клиентам уйти, не попытавшись понять, почему они уходят и куда они идут, — это упустить замечательную возможность для улучшения.
С таким вниманием в наши дни к пожизненной ценности клиента! отток — это то, на что каждый бизнес должен обращать внимание на каждом уровне.
