В идеале! у компании должны быть такие отношения, которые делают общение с ее клиентами (особенно с ее самыми ценными клиентами) естественным. В таком сценарии! начало диалога демонстрирует уважение и передает ценность, которая, вероятно, вернет клиентов в будущем, если их обстоятельства изменятся или компания сможет отреагировать на их критику. Кроме того! это помогает выявить области для улучшения во всем, от разработки продукта до обслуживания клиентов и ценообразования.
Стратегический сбор информации
Для компаний, у которых нет прочных отношений со своими клиентами! или чьи клиенты более сдержанны! можно использовать другие стратегии! например:
Сохранение записей электронной почты и звонков и/или внутренних заметок по счету для детализации каждого взаимодействия
Требование от клиентов отвечать на вопросы о выходе при отмене услуги или отмене подписки
Отслеживание данных нового поставщика, если данные или информация должны быть переданы другому поставщику
Последующие действия с бывшими клиентами после периода бездействия для оценки их текущих потребностей
Но не переусердствуйте! Приставание к вашим нынешним и бывшим клиентам не расположит их к вам. На самом деле! это может сделать прямо противоположное — оттолкнуть их навсегда.
Когда вы просите информацию! вознаградите ее предоставление. Предложите клиентам, которые отменяют подписку, стимул вернуться и вознаградите текущих клиентов за их взаимодействие эксклюзивным контентом и другими благами, такими как премиум-поддержка! значки лучших фанатов! скидки! и подарки.
Спросите, прежде чем они захотят уйти
Лучшее время для сбора информации о том, почему люди уходят и к кому они обращаются, когда они это делают, — это на самом деле до того, как они захотят уйти. Регулярные опросы удовлетворенности клиентов — отличный способ оценить эффективность ваших бизнес-операций и настроения вокруг ваших предложений и самого бренда. Опросы можно отправлять периодически! представлять пользователям веб-сайта во всплывающем окне! предлагать после сеанса чата! или автоматически отправлять по электронной почте после звонка в службу поддержки клиентов или решения по электронной почте.
